IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)
Quản lý dịch vụ CNTT – thường được gọi là ITSM – đơn giản là cách bộ phận IT quản lý từ đầu đến cuối việc cung cấp các dịch vụ CNTT cho khách hàng. Điều này bao gồm tất cả các quy trình và hoạt động để thiết kế, tạo mới, cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ CNTT.
Khái niệm cốt lõi của ITSM là CNTT nên được cung cấp như một dịch vụ. Một kịch bản ITSM điển hình có thể liên quan đến việc yêu cầu phần cứng mới như máy tính xách tay. Bạn sẽ gửi yêu cầu của mình thông qua một cổng thông tin, điền vào phiếu yêu cầu với tất cả thông tin liên quan và bắt đầu một quy trình làm việc có thể lặp lại. Sau đó, thông tin yêu cầu sẽ được gửi đến bộ phận IT, các yêu cầu đến được sắp xếp và giải quyết theo mức độ quan trọng.
Mọi người thường dễ nhầm lẫn ITSM tương tự như các hoạt động hỗ trợ CNTT thông thường. Ngược lại, ITSM team cần có cái nhìn bao quát hết tất cả các công việc cũng như các thiết bị sử dụng đến CNTT, từ laptop, máy chủ đến các ứng dụng phần mềm quan trọng trong kinh doanh.
Yếu tố con người là quan trọng nhất trong bất kỳ công việc hay dự án nào. Thay vì trả lời các quy tắc được áp đặt bởi cấu trúc báo cáo phân cấp hoặc quy trình cứng nhắc, các nhóm CNTT có thể đưa ra quyết định sáng suốt về những thứ như áp dụng SLA và phần mềm nào sẽ triển khai. Do đó, bộ phận IT là trung tâm của việc xây dựng và vận hành quy trình và công nghệ ITSM.
Sau khi tập trung phát triển sức mạnh của nhóm IT, điều cần thiết tiếp theo là áp dụng các thế mạnh và khả năng riêng phù hợp với doanh nghiệp để tạo sự khác biệt và cung cấp giá trị cho tổ chức. Các bộ phận IT thành công xây dựng phương pháp tiếp cận của họ từ các khuôn khổ như ITIL (the Information Technology Infrastructure Library), nhưng cẩn thận suy nghĩ về cách vận dụng các quy trình vào tình huống thực tế sẽ tạo nên sự hài lòng cho khách hàng của họ.
Cuối cùng, phần mềm và công nghệ phải hỗ trợ các hoạt động của con người và tăng cường tác động của chúng. Phần mềm ITSM tốt giúp IT tiếp cận những người khác trong tổ chức của họ với sự hợp tác giữa các bộ phận/ phòng ban. Nó trao quyền cho người dùng cuối và tự động hóa công việc bình thường, vì vậy mọi người có nhiều thời gian hơn để tập trung vào những công việc quan trọng hơn.
